Настройка IP-телефонии

Простроение call центров

Организация call-центра для обслуживания входящих и исходящих звонков позволяет получать и передавать большой объём информации, причем поступающей не только в виде запросов, сделанных по телефону, но и по другим системам связи и внутренних коммуникаций. Основная задача - администрировать входящие потоки запросов, которые приходят от заказчиков и партнеров, потенциальных потребителей продукции или услуг компании. Вторая базовая функция - это исходящие звонки по телемаркетингу, обзвон клиентов, удаленные голосовые консультации, проведение опросов. Предлагаемые программно-аппаратные решения для call центров должны соответствовать следующим базовым требованиям:

• Регистрировать входящие и исходящих обращения без потери данных
• Сохранять историю взаимоотношений с заказчиком, позволяя делать как привязку контактной группы к конкретному номеру, так и наоборот, прикрепляя к одной контактной персоне или организации пул телефонных номеров и других видов телекоммуникаций
• Важное качество современного центра обработки вызовов - статическая и интеллектуальная маршрутизация телефонного звонка, что подразумевает организацию внутренней очереди, системы доступов и приоритетов, передачу звонка как внутри телекоммуникационной сети предприятия, так и во внешнюю сеть
• Программные решения для call центров и бизнес-приложения дают возможность визуализировать данные о конкретном контакте, привязанном к телефонному номеру, непосредственно в момент поступления звонка
• Автоматизированные системы распределения звонков внутри группы операторов в колл-центре или конечных абонентов, позволяют исключить фактор случайной ошибки в процессе переключения вызовов
• Удобная система отчетности и внутренней статистики делает прозрачными и прогнозируемыми все процессы, которые происходят в call-центре, основываясь на накопленных данных, руководство компании может эффективно оценивать уровень и стоимость трудозатрат, а также прослеживать всю цепочку работы с обращениями.
• Запись разговоров и создание внутреннего хранилища данных помогает поднять контроль за работой персонала на более совершенный уровень